Informe Congreso CIC + Televendas Brasil Agosto 2009
¡O mais grande do mundo!
Llegando en avión a San Pablo uno puede sorprenderse por el tamaño de la ciudad. Siendo de noche, al estar la ciudad iluminada, el resplandor es impresionante.
El trayecto del Aeropuerto al Hotel, ubicado en el barrio de Brooklin, me llevó casi una hora gracias a que no había tráfico; esto fue entre las 10 y las 11 de la noche.
En el recorrido, la ciudad se ve por sectores, algunos modernos y otros no tanto. Piensen que está emplazada entre morros, por lo que, para mejorar el tránsito, han construido unos largos túneles que atraviesan los morros en pleno centro de San Pablo.
Edificios enormes y modernos aparecen entre zonas más precarias y antiguas.
El Hotel del Congreso es muy moderno, cuenta con 20 pisos, 2 Salones de Conferencias y otro para el almuerzo. Todos ellos, ocupados por el Congreso.
El Evento se divide en dos días: el primero dedicado a al Customer Service, bajo la denominación CIC Brasil (Central de Información Contact Center), y el segundo dedicado a
El organizador es
Ahora si, podemos decir : “Misión cumplida!”.
Honrando dicha alianza fui invitado como panelista para ambos días.
Día 1 :
Durante la mañana las primeras presentaciones fueron sobre :
- El resultado de una investigación sobre
- La presentación de las empresas ganadoras de
- Durante el almuerzo se presentó un nuevo producto tecnológico que simula la carga de trabajo de un Call Center virtual, con el objetivo de repensar la estructura y su dimensionamiento.
Por tratarse de dos días tan focalizados, la asistencia es comparable a la de los eventos del resto de Latam.
Llegó el momento del Panel, en el cual yo participaba, bajo el título : “Presentación de resultados consolidados del Estudio de Benchmarking de Latam”
Este Estudio fue liderado por nuestro partner IMT (Instituto Mexicano de Teleservicios) y operado por cada aliado desde su país. En nuestro caso, nos tocó el trabajo de campo en Argentina, Chile y Uruguay.
El moderador fue un Ejecutivo local de un Call Center Multinacional, los panelistas Elba Castañeda del IMT y yo. No pudo sumarse nuestra amiga y partner Lucia Cadena de Colombia, en esta oportunidad.
Fue muy interesante compartir este estudio desde la mirada de México y Argentina, destacando tanta similitud entre cada país.
Para conocer un extracto del Estudio abrir : www.clienting.com.ar/comercial/dia1.zip
Terminado el día 1, se dio paso a un cocktail y Cena de Gala, con el atractivo de la entrega de premios a los funcionarios y empresas más destacadas del Sector.
Al momento de abrir este segmento y antes de la cena, se dio paso a cantar el Himno Nacional Brasileño. Es envidiable el sentir nacional que se respira en Brasil entre su gente.
Los premios fueron entregados a Funcionarios destacados de la actividad y a algunas empresas, tanto usuarias inhouse, como Outsourcers y Proveedoras de Tecnología para Contact Centers.
Tuve el honor de entregar uno de los Premios.
Debo destacar que la concurrencia a esta cena y entrega de premios superó el número de asistentes del propio Evento Académico.
Día 2 : Evento de Televendas (su 4to año).
Incluyó paneles de clientes y proveedores de Outsourcing, liderado por
Las aplicaciones son las mismas pero de solo 6 veces nuestro tamaño!!
En
Los paneles del Día 2 tenían un formato muy particular. Tres roles de participación bien diferenciados: un moderador, dos o tres speakers y dos o tres “debatidores”. El moderador estaba encargado de presentar el tema, a los speakers y debatidores, coordinar la participación de cada uno, así como dirigir las preguntas de la asistencia. En cuanto a los speakers, ellos desarrollan sus temáticas durante unos 20 minutos cada uno. En cambio los debatidotes, no presentan sino que expresan una opinión concreta y/o dirigen preguntas hacia los speakers (¿los mareé?).
En este 2do día, participé de otro Panel con este particular formato, y con el rol de Speaker. El Título del Panel : “Una nueva Regla de Juego”.
Mi tema de presentación fue “La evolución de las Regulaciones en Argentina” (Bajarse la presentación haciendo clic aquí: www.clienting.com.ar/comercial/dia2.zip), el cual surgió a partir de la existencia, muy reciente, de una Ley de Registro No Llamar en la ciudad de San Pablo. Las demás presentaciones, todas locales, giraron entorno a esto, resaltando la importancia del rediseño de los procesos, el uso de tecnología de segmentación y la vocación hacia el cuidado de la Industria a partir de la autorregulación. Si bien, según lo que comentaron, la cantidad de ciudadanos que ya optaron por registrarse es muy baja, mi exposición giró en torno a no subestimar el impacto de la “propaganda” política y el boca en boca; y fomentó el estar atentos a la aparición de la industria del Juicio, y a entender que así haya un “solo” ciudadano en el Registro, igualmente deberemos correr todos los procesos para evitarlo. Finalmente, mi recomendación : “Debemos maximizar la autorregulación y pensar la forma de cómo lograr que TODAS las empresas conozcan y cumplan la Ley de No Llamar”.
El almuerzo del 2do Día fue auspiciado por la empresa Aspect.
Las últimas Sesiones : “El Desafío Profesional” la importancia del factor motivacional en el resultado de las operaciones de un Contact Center. El impacto del modelo contractual entre los clientes y sus proveedores, así como el compromiso recíproco entre los empleados y sus empleadores. Las empresas participantes fueron SPCom, Grupo AM3 (voy a intentar invitarla a nuestro próximo Congreso en Buenos Aires), Itaucred y Capacity Force. Como cierre, una sesión con los casos vencedores del Premio ClienteSA Televentas 2009. Un “manual” en vivo de Benchmark.
Antes del cierre del Evento, dejé el Hotel, en compañía de nuestro Partner Jose Luiz Sanches, Presidente de Redline, quien me recomendó que como el vuelo salía a las 21hs (digo salía pero en realidad salió a las 22:30!!) tendría que estar llegando al Aeropuerto a las 19hs., saliésemos a las 17hs, y así evitarnos el tráfico de la salida de las oficinas. Gracias a su recomendación llegamos al aeropuerto en el tiempo record de 2 horas y 10 minutos! Les aseguro que nunca antes había visto tanto tráfico, por la cantidad de autos y camiones, pero sobre todo por la fila de kilómetros y kilómetros en la autopista hacia el Aeropuerto en la salida de San Pablo. El tráfico es tan intenso, que como los autos avanzan a paso de hombre a lo largo de todo el camino, en plena autopista, llegue a contar más de cien vendedores ambulantes en la misma autopista, que se paran sobre el camino, entre las mismas filas y manos (4 de ida y 4 de vuelta) de autos y ofrecen sus productos (bebidas, castañas de cajú, helados, etc). Estos son esquivados por los motoqueros, que son el único medio de transporte que avanza a velocidad entre las filas interminables de autos y camiones. Una particularidad, que noté en este viaje, es que el cielo de San Pablo está plagado de helicópteros privados, son Taxis de lujo. Me comentó mi amigo y socio de negocios José Luiz, que Brasil tiene la segunda flota más grande en el mundo de Helicópteros comerciales, luego de USA.
Por fin llegué al Aeropuerto!!
Conclusiones del Viaje :
De lo visto en el Evento :
- O mais grande do mundo! Las Campañas de CC son enormes! Por ejemplo, una Compañía de Seguros trabajando, para televentas, con 800.000 prospects.
- El tipo y alcance de la tercerización, es idéntica a
- El offshore está, aún, muy poco presente.
- Las regulaciones al sector está recién comenzando.
- Los costos son mayores, casi, de
- Las aplicaciones tecnológicas disponibles son las mismas.
- La imagen de la ciudadanía sobre la actividad, lamentablemente, se ha debilitado.
- La deslocalización fuera de San Pablo, sigue creciendo.
De San Pablo puedo decir :
- Se ha modernizado
- Ha crecido demasiado
- El tráfico es imposible.
- Aun así la gente es muy amable.
- Si bien se ve pobreza, en la ciudad, para su tamaño, está muy cuidada (En esto si que tenemos mucho para aprender!!).
Hasta el próximo Evento!
Saludos,
Juan Pablo Tricarico, vicepresidente de Clienting Group
